隨時隨需,從品牌觸及顧客所需的能手

記者 黃士益/採訪報導

「如果你對任何事情有憧憬,就放膽嘗試,不要害怕。」--李浩妍。

服務業的心酸人人皆知,小至客人的古怪脾氣,大至無理要求,都是業者每天必須面臨的挑戰。現階段任職W飯店「顧客關係部門專員」的李浩妍,正是立足無盡挑戰中的佼佼者。

入行契機 來自切身的感動

雙主修新聞學系及公共關係暨廣告學系的李浩妍,自世新大學畢業後,為了累積更多外地的挑戰,選擇留在台灣找尋合適的工作。對於公關產業有一絲興趣的她,半年間面試過公關代理商及策展公司,卻因為面試時摸不著來自公司及同仁的正能量,再加上工作簽證流程上的阻礙,並未成功錄取。然而,進入W飯店顧客關係部門的契機,卻來自與家人愉快的用餐經驗。

李浩妍回憶,當時和媽媽、姊姊三人盛裝打扮,相約前往W飯店的中式餐廳用餐。雖然只和服務生表明自己是和家人單純聚會,服務生卻以「很高興能與三位女士分享這個美好夜晚」的理由,給予窗邊座位及主廚特製蛋糕的禮遇。回憶至此,李浩妍握拳並以「中了!中了!」表達當下心中的無限感動,因為在「成本至上」文化的澳門長大的她,從未感受過服務業如此的貼心。因此,那個美好的夜晚不僅由家人們共同創造,W這個品牌更是走入她的心中。

爾後,在求職網站看見W飯店顧客關係部門的應徵資訊,便毅然決然地寄送履歷,開啟李浩妍在台的職涯旅程。

學習教材非課本 是來自旅客的挑戰

既名為「顧客關係」,與人的交流及溝通便無可避免。無論是難以預料的突發狀況,或房客天馬行空的要求,一切難以用文字記載的經驗談,都是身為顧客關係專員的學習教材。

李浩妍提及,最讓她難以忘懷的挑戰,便是來自一位想要和女朋友求婚的大陸房客,為了打造獨一無二的求婚戲碼,便提出「需要一台粉紅色直升機在台北市升空」的需求。李浩妍表示,這項挑戰艱鉅卻也新奇,因為對長久生活於台灣的她而言,壓根沒想過要如何讓一台粉紅色直升機在台北市升空。因此,她嘗試聯絡私人直升機公司,並深入了解民航局的升空規定,卻因法規問題而放棄空中求婚的戲碼。最後,李浩妍選擇在大稻埕安排「粉紅郵輪求婚」橋段作為替代方案,順利為客戶完成這項「粉紅任務」。

除了這項新奇的挑戰,其他諸如房客賴帳、硬拗優惠等棘手問題,都要透過耐心傾聽及溝通技巧進一步解決。有時盡心盡力服務房客,卻換不回一句感謝,甚至受到言語諷刺時,也都要忍辱負重,微笑以待。因此,李浩妍認為「顧客關係」的工作除了要有外向、善溝通、外語能力佳等特質外,因為工作中時常要接收來自房客的負面情緒,因此懂得「轉念」更為重要。

以李浩妍自身為例,即使面對挫折,只要房客一句簡單的感謝或讚美,都能成為她一整天的能量,繼續鎮守崗位,盡責地服務下一位房客。

房客一句簡單的感謝,是身為專員最大的成就來源。圖片提供/李浩妍
職涯方向怎麼找 社團興趣很重要

即使現今大學生很容易依照自己的興趣選擇就讀科系,但畢業後仍對人生規劃迷茫無助者也不在少數。針對此現象,李浩妍建議應該首先詢問自己「做什麼事情會讓自己最快樂?」,再結合「興趣」為導向,並跳脫就讀科系的狹隘思維進行人生規劃的思考,如此才容易找到自己適合的工作。

以自身經驗為例,大學時期雙主修新聞學系及公共關係暨廣告學系,便知道自己對公關方面的事務產生興趣。另外,同時期也加入「翠谷薪傳人校園親善大使」,在經過多次與高中生交流的洗禮之後,更了解到自己外向的性格和公關事務匹配,也確信自己對「與人交流」及「打造形象」的熱愛。因此,在求職時便能有效的尋找適合自己的工作。

如果依舊不了解自己的興趣所向該怎麼辦?李浩妍建議,若真的窮途末路,善用人力銀行網站的性格分類標籤篩選適合自己的工作,也是一個蠻有效率的方式。另外,若學長姐的工作讓你心生嚮往,就應該鼓起勇氣去嘗試,才能知道自己是否真心喜歡。

營造形象及接觸人群的喜好,是李浩妍在校園親善大使團中最大的收穫。圖片提供/李浩妍
終極目標 仍在努力實踐

入行W飯店顧客關係部門至今一年,李浩妍表示Service Recovery(服務補救)是自己最想學習的技巧,透過理解房客的不良住宿經驗,找出問題的癥結點再加以翻轉,解決品牌與顧客之間的危機。

另外,李浩妍也決定給自己兩年的時間,努力實踐成為飯店行銷代言人W insider(時訊達人)的目標。即使知道這個職位看重熱情及付出程度,甚至沒有所謂正常的上下班時間,但是對她而言,成為W insider就能有機會與公關部門合作,也能以自身經驗為主體進行活動規劃,回歸到一開始對公關產業的喜好,因此成了她最大的憧憬。

行行出狀元的背後,都有一段不為人知的學習歷程。對李浩妍而言,即使在顧客關係部門已有一年的歷練,但是對於行銷、公關、客戶應對等技巧,她依舊會在學習的道路上繼續邁進。